系统结构

　　12396服务热线系统采取分布的方式接入，系统利用电话、手机向服务对象提供各类咨询服务。系统主要由IVR服务器、ACD服务器、CTI服务器、数据库服务器等部分组成。专家服务座席、人工服务坐席分布与地理位置无关，利用能够连接的直线电话，都可以完成坐席的部署。12396服务热线系统结构示意图如图1所示。系统主要具备如下功能：

来电呼叫接入
　　通过充足的数字中继数量，保证全省农业人员拨打12396热线时，能够顺利接入平台并获得平台提供的各类最新公告、通知、咨询。

自助语音服务

　　通过先进的IVR自动语音应答系统，将致电12396的所有来话进行语音导航，并有效分流各类需求，通过科学的统计报表计算各类需求的数量，合理分配后台各类服务资源。
 

图1  12396服务热线系统结构示意图

人工咨询服务
　　在提供自动语音导航服务的同时，提供综合的人工咨询服务，以设立平台本地服务专员座席的形式，第一时间接通各类综合咨询来话，记录农业人员的真实需求并提交后台专家组解答。

专家咨询服务
　　农民在日常生产或生活中，会遇到各类专业的问题，为此12396特开设“法律咨询”与“科技咨询”2个专家组，专家组中的专家以远程座席的形式存在，当农业人员需要专业咨询时，可以直接通过自动语音导航或先进入人工咨询座席后转接获得相关的专业咨询。

平台特点
1、12396服务热线系统是一个稳定、先进、可持续发展的专业呼叫中心平台。具有以下特点：

2、支持多信令处理，提供灵活组网方式。

3、支持多种媒体接入，现阶段的服务形式主要以语音服务为主，下阶段将集成传真、网站、电子邮件、视频等多种媒体接入，提升综合服务能力。

4、支持本地座席和远程座席，两种座席之间可以实现多方通话、呼叫转移、电话会议等功能。